HOME > Help Desk > 신경영 비젼 21
 
  • 최고관리자
  • 15-04-29 08:55
  • Trackback
  • 10,244

[2015-04-29] 흥분은 일단 가라앉힌다.

사회생활을 하다 보면 업무에 시달려서 스트레스를 받는 것
못지않게 사람들을 대하느라 온 힘을 다 빼앗기는 일이 허다하다
.

특히 서비스업이나 상담 업무를 하는 사람들은 하루에도 수십번씩

흥분한 고객들의 전화를 받아야 하고, 심지어는 직접 회사로 오는

고개들의 불만과 불편 사항을 상담하다 보면 기운이 쫙 빠진다
.

그들 중에는 어거지를 부리거나 생트집을 잡는 사람도 많은데

그들을 잘 다루는 것도 능력이자 요령이다.

아니, 이 회사는 어떻게 일을 처리하기에, 매번 이러는 거야
!”
갑자기 한 사나이가 소리를 지르며 사무실로 들어왔다
.
새로 부임 온 소장은 깜짝 놀라 자리에서 일어섰다
.

여기 책임자가 누구야, 어디 있어
?”
, 제가 책임자입니다. 저희 때문에 무슨 피해를 보셨습니까
?“
당신네 회사가 하는 일이 뭐야. 왜 사람을 왔다 갔다 하게 하는거야
.“

직원들은저 사람 또 시작이구만하며 소곤댄다
.
죄송합니다, 무슨 일이신지요
?”
한두 번 이야기한 것도 아닌데, 왜 매번 이 영수증을
...”
그 사람의 요구는 회사규정상 들어줄 수 없는 것이었다
.

그래서 매번 흥분하여 달려오는 것이었고, 그때마다 직원들은

죄송합니다만, 회사규정이 그렇습니다만을 되풀이할 수밖에 없었다.

하지만 김 소장은 그 사람을 접대실로 데리고 가

차근차근 이야기를 들으며 중간중간 이렇게 말했다
.
죄송합니다. 그 동안 굉장히 불편하셨겠군요
.
제가 최대한 선생님의 사정을 배려하도록 회사에 건의해 보겠습니다
.“

그러자 그는 그제서야 흥분을 조금 가라앉히고
,
대화가 다 끝난뒤에는 웃으면서 사무실을 나갔다
.
정말 죄송합니다. 최선을 다해 회사에 요구를 해보았지만
,
그 사항은 어쩔 수 없었습니다. 불편하시겠지만
...“
나중에 김 소장이 이렇게 양해를 구했지만

사나이는 그저괜찮습니다라고 말했다
.

김 소장은 회사규정을 어기지 않으면서도 문제를 잘 해결하였다
.

그 남자가 화를 낸 것은 처음엔 영수증을 처리하는 과정 때문이었지만
,
나중에는 자신의 말을 무시하고 흘려 버리는 직원들의 태도에 더 화가 났던 것이다
.
김 소장이 그의 이야기를 성심껏 들어주고 비록 관철되지는 않았지만

불편을 덜어주려는 성의를 보였기 때문에 그는 마음의 위안을 얻은 것이다
.

흥분한 사람 앞에서는 우선 흥분을 가라앉게 하는 것이 먼저 할일이다
.
설사, 자신들이 잘못한 일이 없다고 생각될 때도 일단은 고개를 숙이고

상대방의 말을 들어주려는 자세가 필요하다
.

이것은 회사 업무에 있어서도 마찬가지이다. 화가 난 상사의 말을

억지로 막으려고 하면 대화는 더욱 불가능해진다. 할말이 있다고 해도

우선 참고 들으면서 상사가 흥분을 가라앉히기를 기다려야 한다
.

괜히그게 아닌데요라면서 상황을 설명하려고 해봐야

흥분한 상태에서는 귀에 들어오지 않는다
.
오히려 변명만 늘어놓으려고 한다고 오해하기 쉽다
.

그렇다고 아무 말도 없이 무표정하게 서있는다면

상사는 자신의 말을 무시하는 것으로 생각하게 된다
.

먼저 일이 잘못된 데 대해 사과의 말을 함으로써

상사의 흥분을 가라앉힌 다음 상황을 설명해도 늦지 않다.

부장님이 흥분하신 것은 당연합니다. 사실 그 문제가
...”
상사의 흥분을 이해하는 것으로 대화를 시작한다면 상사는

자신의 행동을 미안해 하며  상대방에게도 이야기할 기회를 줄다
.

:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

흥분한 사람 앞에서는 상대방의 페이스에 말려들어가지 말고,
자신부터 흥분을 가라앉히고, 그 다음에 상대방을 달랜 뒤

차근차근 설명한다면 대화는 훨씬 수월해진다.

Comment