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  • 최고관리자
  • 16-06-08 09:00
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[2016-06-08] 고객의 불평을 선물로 여겨라 !

여러분 스토리텔링을 아십니까?

'스토리(story) + 텔링(telling)'의 합성어로서 말 그대로 '이야기하다'라는 의미를 지닌다. 즉 상대방에게 알리고자 하는 바를 재미있고 생생한 이야기로 설득력 있게 전달하는 행위이다

쉽게 한마디로 예를 든다면 시원한 맥주라는 표현보다 퇴근길! 낮의 더위를 한방에 날리는 맥주한잔 어떠세요?” 하는 표현이 고객들에게 공감이 가면서 구매력을 자극 할 수 있다.

 

최근 한 방송사에서는 스토리텔링 관련 시험을 진행했다.

발렌타이 데이 당시 서울 시내 번화가 거리에서 약간의 거리를 두고 두개의 사과 판매대를 설치하고 판매를 했다.

A판매대에서는 판매원이 신선하고 맛있는 사과로 홍보를 했고

B판매대에서는 발렌타인 데이 달콤한 사과를 선물하세요……..당신의 사랑이 달콤하게 전해 질 것입니다.’ 라고 홍보를 했다. 판매 결과는 어떠했을까?

눈에 뛸 정도로 B판매대의 판매가 많았다. 같은 제품을 같은 가격에 같은 거리에서 같은 시간에 판매 했음에도 이렇게 차이가 난 것은 무엇일까?

이유는 간단하다. 고객과 공감 할 수 있는 이야기를 이끌어 냈기 때문이다.

 

어떤 조사기관에 의하면 불만을 가진 고객의 4%만이 실제로 불만을 제기하고 나머지 96%는 그냥 화가 난 채로 돌아선다고 합니다. 불만 제기 고객 중 56-70%는 불만이 해소되면 다시 찾아오는데 반해 불만이 있는데도 아무런 불평 없이 돌아선 고객의 재구매율은 9%에 불과하다고 합니다.

재미있는 사실은 불평을 제기했으나 처리 되지 않은 경우에도 재구매율이 18%로 두배 상승한다는 것입니다.

 

여러분들!

고객에 의해 제기된 불평과 불만은 제품과 서비스의 질을 향상시키는데 절대적으로 중요한 아이디어를 제공하기도 합니다. 이런 것을 종합해 볼 때 고객으로부터의 불평과 불만은 우리에게 더없이 고마운 선물일수 밖에 없습니다. 그럼에도 불구하고 아직도 고객으로부터 불평을 받는 것을 언짢아하고 불만제기 자체를 숨기려는 사람들이 많습니다.

전사적으로 고객불만을 적극 반기고 이를 즉각 고침으로써 고객의 충성도를 높이는 것, 그것이야말로 성공으로 가는 지름길입니다.

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