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  • 최고관리자
  • 16-05-11 09:04
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[2016-05-11] 고객행복주식회사 만들기!

홍콩에는 만달린 이라는 호텔이 있다고 합니다.
이 호텔은 최고의 고객 서비스로 매우 권위 있는 상을 두 번이나 받았다고 해서 그곳 총 지배인에게 그 비결을 물었더니,:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />
총 지배인은 "저도 모르겠습니다. 단지 고객들에게 ‘YES’라고 말할 권한만 주고 ‘NO’라고 말할 권한을 직원에게 주지
않았기 때문이 아닐까요?”라고 대답을 하는 것입니다.
 
총 지배인은 다시 이런 얘기를 했다고 합니다.
"직원들이 고객의 요구에 'NO'라고 말하려면 먼저 관리자에게 허락을 받아야 합니다."
왜냐하면 신규 고객을 창출하는 것도 중요하지만, 기존 고객들을 충성고객으로 만드는 것이 더욱 중요하기 때문입니다.
무심코 던진안된다는 말 한마디가 고객들에게 크나큰 마음의 상처를 안겨줍니다.
한번 마음의 상처를 받은 고객은 우리를 쉽게 떠나갑니다.
이것이 ‘No’라는 말을 삼가 해야 하는 이유입니다.
 
다른 이야기입니다.
한 나이든 여자 고객이 자동차 타이어를 백화점에 반품했다고 합니다.
그런데 구매수증이 없어서, 점원은 타이어 가격으로 얼마를 지불했냐고 물었 다고 합니다.
고객은 직원에게 가격을 이야기 했고, 직원은 그 말을 믿고 기꺼이 돈을 환불해 주었다고 합니다.
대부분의 상점들은 교환이나 환불을 좋아하지 않지만 환불을 해준 것입니다.
여기까지만 놓고 보면 그렇게 특별한 이야기는 아닐 것입니다.
그러나 정말 특별한 것은 그 백화점에서는 자동차 타이어를 판매하지 않는다는 사실입니다.
곧바로 이 이야기는 대중에게 널리 알려졌고, 자연적으로 수백만 달러의 가치가 있는 무료 홍보 효과를 가져왔다고
합니다. 백화점이 타이어 가격으로 물어준 비용은 고작 29달러였던것입니다.
 
여러분들! 정치인과 기업인의 차이가 뭔지 아십니까?
정치인은 주기적으로 투표를 통해 국민에게 심판을 받지만, 기업은 시장에서
매일매일 끊임없이 고객의 심판을 받는 것입니다.
한 번 등을 돌린 고객은 그 한 사람으로 끝나지 않는다는 것입니다.
 
고객만족은 하면 좋은 것이 아니라 안 하면 망하는 것입니다.
기업의 궁극적 존재 이유는 고객인 것 입니다. 고객이 없는 기업은 없습니다.
고객 만족경영은 사치품이 아니라, 살아가기 위해 매일 매일 섭취해야 하는 음식
과 같은, 기업의 필수 영양소입니다.
고객을 사랑하는 마음에 의해 모든 것이 움직여지는 ‘고객행복주식회사’를 만들어
야 할 때 가 아닌가 싶습니다.

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